Evolución de la hotelería en la era de la IA parte 1
La inteligencia artificial (IA) está modificando progresivamente la industria hotelera a nivel global, y México no es la excepción. Estudios recientes de HOTELSmag.com revelan que 61% de los hoteleros a nivel internacional consideran que la IA ya está transformando el sector o lo hará en los próximos meses. En consecuencia, un 77% de los hoteles planea destinar entre 5% y 50% de sus presupuestos de tecnología a herramientas de IA a corto plazo. México se ha posicionado como uno de los países latinoamericanos con mayor adopción de IA, principalmente porque la legislación en nuestro país es flexible y nunca limitante como sucede en otros países de Europa; Algunos hoteleros mexicanos ya utilizan estas soluciones para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de sus huéspedes, sin embargo, lo hacen de forma personal y no como parte de una política o estándar dentro de su propiedad, esto es muy significativo ya que las brechas generacionales se marcan y dividen más en el tema de la IA.
Imagen generada por IA
Resulta fundamental entender que, desde los hoteles de gran lujo hasta los alojamientos económicos, todas las categorías de alojamiento están incorporando IA para optimizar procesos, personalizar el servicio y aumentar su competitividad. En esta primera parte hablaremos sobre las repercusiones de la adopción progresiva de la IA en la industria hotelera específicamente, abordando su impacto en las operaciones y la experiencia del huésped.
Impacto en las Operaciones
Algunas herramientas que utilizan IA están impulsando la automatización de procesos y apoyan al personal operativo para alcanzar la eficiencia óptima en algunos hoteles en México que, por el momento son pocos y muy contados, sin embargo, tenemos claro que ese número estará incrementándose mes a mes, de eso, no tengan ninguna duda. Muchas tareas repetitivas ya pueden ser realizadas por algoritmos o robots que utilizan IA, el resultado inmediato de esto es que agiliza el trabajo diario de nuestros colaboradores. A manera de ejemplo, los check-in automatizados y las reservas en línea se pueden gestionar con herramientas y agentes de IA, liberando al personal de recepción de trámites rutinarios. Ese tiempo puede utilizarse para interactuar de manera más cercana con los huéspedes, generando momentos de verdad entre nuestros colaboradores y los huéspedes que es lo que en realidad más nos interesa en procesos rutinarios y comunes para cualquier viajero. De igual forma, ya existen muchos chatbots y asistentes virtuales que atienden consultas frecuentes de huéspedes sin importar el día o la hora, nuestros asistentes de IA no se enferman, no faltan al trabajo, no llegan tarde y tampoco tienen que salir a firmar la boleta de sus hijos al colegio, proporcionando respuestas inmediatas las 24 horas del día con absoluto apego a políticas, estándares de marca y con una extraordinaria actitud de servicio, lo cual permite que los empleados humanos se concentren en brindar un servicio más personalizado y de mayor valor añadido a nuestros huéspedes y visitantes. En México, ya tenemos un importante número de hoteles y establecimientos de alojamiento que empiezan a trabajar con estas herramientas de IA para concentrar a sus colaboradores en enfocar sus esfuerzos de servicio en crear y mejorar experiencias excepcionales en cada uno de sus visitantes y huéspedes, es decir, dedicando su tiempo a lo importante y no a lo urgente.
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Dentro de las operaciones diarias de un hotel un área clave es la optimización de recursos y reducción de costos. Los sistemas de IA pueden pronosticar la demanda con gran precisión, analizando datos históricos de ocupación, temporadas y eventos, lo que permite ajustar la asignación de habitaciones y la compra de insumos de manera eficiente, también facilitan la gestión de inventarios de blancos, amenidades, papel higiénico, etc. ya que se puede anticipar las necesidades de suministros, no solo de ama de llaves, también de alimentos y bebidas e inclusive bares y pop ups, una de las funcionalidades que mejores resultados han tenido en la operación cotidiana es identificar con mucha precisión los excesos y la escasez dentro de los diversos almacenes del hotel Siguiendo con el análisis predictivo aplicado a hoteles su desempeño en la anticipación y efectividad del mantenimiento predictivo es sorprendentemente preciso, principalmente en mantenimiento de equipos de aires acondicionados, elevadores y sistemas hidráulicos usados en baños, logrando predecir fallas antes de que ocurran, evitando tiempos muertos y disminuyendo notablemente las reparaciones de emergencia y los costos elevados que estas acciones conllevan.
Algunas cadenas internacionales ya emplean estas herramientas permitiendo a los hoteles anticipar fallos en equipos críticos y reducir tiempos de inactividad, todo esto se traduce en ahorros operativos significativos, no obstante, siempre se corre el riesgo de que, en el interés de utilizar la tecnología a favor de las personas es muy fácil excederse con tantos servicios automatizados que se puede percibir la sensación de que esa propiedad ya no es tan humana y esta domina por la tecnología, que es muy eficiente pero extremadamente fría y lejana. A manera de ejemplo hablaremos de un hotel altamente automatizado que puede operar con menos de 10 colaboradores teniendo 144 llaves, este hotel está en Japón y se llama Henna Hotel en Tokio. Otro conocido hotel que utiliza desde hace varios años la IA aplicada es FlyZoo en China propiedad del Grupo Alibaba, si bien es una realidad que su eficiencia es muy alta el bajo grado de interacción humana ha provocado que se convierta en una atracción y no en la solución de alojamiento para viajeros y turistas que visitan la ciudad. En resumen, el uso de herramientas, software y robots que utilizan IA ha mejorado la productividad laboral, disminuido los errores humanos y los costos de operación, en contra parte, estás propiedades se están alejando poco a poco del contacto humano y de la relación huésped-hotel lo que sin duda me hace pensar si el futuro de la hotelería incluye el uso limitado de herramientas de IA y dará prioridad al tiempo que interactúan los humanos como lo era hasta hace unos años. ¿Ustedes qué opinan?